思い
「ストレスに悩む人を【ゼロ】にし、イキイキ働く人を応援します！」
僕の活動は全て、
ストレスに悩む人を【ゼロ】にできる
という信念に基づき行っています。
全世界のあらゆるアイディアに、
可能性があると信じています。
ストレスに悩む人をゼロにする方法は、
【簡単・シンプル】に使えて、親しみが持て、
組織に【共通言語】を生み出す、僕の研修サービスです。
打たれ弱い人へ、【希望】を届けます。
「私について」
率直に話します。
「クレームはチャンス」だなんて、そんなの、キレイゴトだ。
誰だってクレームなんか担当したくない。
だって、相手は怒っているんです。
ストレスだって溜まります！！
平謝りか、毅然とした対応か、落としどころを探るか、
いずれにしたって快適な仕事とは言えないはず。
だから「クレームは企業にとってチャンス」なんて
前向きすぎる言葉を聞くと、
膝からチカラが抜けてしまう。
イヤなものは、どう繕ったってイヤなもの。
毎日お客さまから怒られている現場が、
疲弊しないわけがない。
開発者として入社したはずの大手電機メーカー系列企業で、
10年以上も私が在籍したのはお客さま相談室。
自ら望んでクレーム担当部署に異動したわけではないので、
イヤでイヤで仕方ありませんでした。
今だって、その仕事が好きかと問われれば言葉に詰まってしまう。
クレーム対応アドバイザーという肩書きで仕事をしていても、
そんなものです。
ましてや今日もクレームを受けている現場スタッフ、
ややこしい案件に対応する責任者たちは、
どんな気持ちで日々を過ごしているのだろうと気にかかります。
だからこそ私は、
「クレームは宝の山である」といった「いい子ちゃん」な言葉は
絶対に口にしません。
私の研修は徹頭徹尾、クレームとじかに接する現場目線。
企業の論理、世間様に対するタテマエ、
プライドにこだわった強がりなんかで、現場のやる気は起こらない。
私が研修でお伝えしたいのは、
イヤなクレームをいったん受け止めたうえで
建設的に解釈するのではなく、
クレームを受けた途端に「おっ、来た来た（笑）」と
楽しく反応できる「テクニック」や「心構え」。
また、業務の存在意義や未来を見いだせない日々から
スタッフを脱出させる、「社内の仕組みづくり」。
実をいえば、これらは、お客さま相談室にいる間、
私の頭と胃を猛烈に痛めつけた問題なのです。
「毎日毎日怒られてばかり…」
「朝から晩までクレーム受けて、
今日が過ぎれば、それでいいのか…？」
私は悩み、壊れ、そして…確たる解答を手に再生した。
湧き起こるモチベーションとともに。
テクニックや心構えを知れば、
クレームは、受けたその瞬間から誰にでも楽しめる。
また、クレーム対応が新しい価値を生み出し、
会社や世間を変えるほどチカラのある業務だと位置づければ、
スタッフはこの仕事と自分自身に、やり甲斐と誇りを持てるようになる。
対応するスタッフと、その現場を活かす社内の仕組みの、
を整えてはじめて、クレームと企業利益が結びつくのです。
そして、
その道筋を作ることができるのは、
経営者か、少なくともクレーム対応現場の責任者だけです。
10年以上かけて積み重ね、
磨きをかけてきたこの解答を、今まさに必要としている人々に伝えたい。
もしあなた自身が、
あるいはあなたの大切なスタッフが
クレーム対応の袋小路で立ち往生しているなら、
同じように思い悩んでいた日々から脱却し、業務への意欲に目覚め、
クレームと企業利益をつなぐ仕組みを起ち上げて、
整備してきた私のことを思い出してください。
理屈をこねあげるのも自分に嘘をつくのも、
見ていて痛々しいし、何より本人がいちばん苦しい。
クレームのことを無理にでもポジティブに考えたり、
勇ましげに語ったりしなくていいんですよ、
というところからまず、私は研修を始めようと思います。
笑顔と笑い声、そして何よりも
「そんな発想があったなんて」とハッとする発見に満ちた、
クレーム対応研修らしからぬ明るく楽しい場で、
世界一簡単!「ストレス」と上手に付き合う方法とともに・・・・
今みたいに本音で、ストレートに、お話ししましょう。
堀北 祐司
